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    印刷单位
    京平诚乾印刷有限公司
    印刷日期
    2021年03月10日
    印数
    10300册
    本刊文章版权受法律保护,如欲转载,请与《新中化》编辑部联系

“痴迷客户”的数字帝国

文/

武旭 金茂北京产城发展公司

互联网已经走过20多个年头,越来越多的行业正在与数字科技结合,甚至被其颠覆。《贝佐斯的数字帝国》全面介绍了电商巨头亚马逊的业务模式及演进过程,深度挖掘其内在的底层逻辑:痴迷客户、为客户创造、长线思维、投资未来等。其中,尤以痴迷客户最为核心。

正如名字寓意的那样,亚马逊致力于成为一座生态丰富的商业热带雨林。2019年,亚马逊净销售额2805亿美元,是目前全球收入最高的在线零售商之一。亚马逊掌门人杰夫·贝佐斯对商业有着独到的见解,不同于苹果对卓越品质情有独钟,亚马逊始终“痴迷客户”,坚持“成为地球上最以客户为中心的企业”愿景。

亚马逊从不追逐变幻莫测的风口,而是一直聚焦客户诉求,即“更优的选择、更低的价格、更便捷的服务”。这与那些“美其名曰以客户为中心,实则事事瞄着竞争对手”的公司相比,在价值观上有本质区别。亚马逊认为,关注对手意味着消极被动,意味着等待别人去开创、颠覆,只有真正痴迷于客户,才能让组织更加积极进取,更加敢为人先。

以客户为中心,亚马逊构筑了一个数字时代的增长飞轮。它持续打造平台、构建生态、提供基础设施:随着平台规模的增长,成本结构不断优化,价格也随之持续下降,这样客户体验会更好;客户体验更好,客户信任就更多,不仅能提升客户留存率,促进客户消费,还能吸引更多新客户;客户越多,卖家越多,选择越多,服务越好,成本越低,价格越低,体验越好,客户越多,如此不断螺旋上升、自我强化。

亚马逊也从来不会以高价和杀熟挣取超额利润,而是希望尽力做到让利于客户,这是其长期的经营策略。例如,亚马逊云服务自2006年上线以来已主动降价51次,而且并不是出于竞争压力打价格战。为什么要与利润为敌?除了亚马逊一贯坚持的“痴迷客户”之外,还有一个重要的考虑——倒逼自己,不断提升经营效率。亚马逊相信,容易挣到的钱,也容易让人骄傲自满。

在每周的例会上,贝佐斯都会问:“我们怎样才能为客户做得更好?”创业早期,贝佐斯甚至会在开会时,给客户留把空椅子,假设客户坐在这里,时刻提醒大家要始终心怀客户,把客户的利益放在第一位。亚马逊还积累了海量的历史数据,构建了上百个监测指标,对客户偏好、季节性波动、不同供应商的补货速度等因素做全方位的研究与分析,最大化智能决策,并持续优化迭代。

在这本书中,我们看到了一个“吾道一以贯之”的亚马逊。它始终聚焦于客户,致力于成本节约和提质增效的态度,值得我们学习和思考。

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